현대카드·커머셜, IBM과의 협력 통해 디지털 혁신 강화

"현대카드·커머셜은 고객 경험을 향상하고 세계적인 금융 기업으로 자리매김하기 위해 클라우드 기반의 인공지능(AI)과 블록체인 기술을 활용하는데 IBM과 협업하고 있다"
정태영 현대카드 부회장은 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 열린 'IBM THINK 2019'에서 13일 이같이 밝혔다.
현대카드는 2017년 국내 금융 업계 최초로 대고객 서비스에 AI 기반의 챗봇을 도입한 이후 100만명의 고객을 지원해왔다. '현대카드 버디'로 명명된 이 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공함으로써 직원들이 보다 정교한 응대가 필요한 고객 서비스에 집중할 수 있게 하고, 고객 디지털 경험을 향상시키는데 일조하고 있다.
'현대카드 버디'는 IBM의 기업용 인공지능 솔루션인 왓슨을 기반으로 구축되어, 왓슨의 자연어 처리 및 머신 러닝 기술을 바탕으로 사용자와의 상호 작용을 통해 지속적으로 학습하고 진화하도록 개발되었다. 이 챗봇은 질문자의 숨은 의도와 뜻을 파악해 답변함으로써 고객 만족도를 높이고, 고객 서비스 운영 효율화에도 기여하고 있다.
정태영 현대카드 부회장은 "금융 상품에 대한 혜택과 조건을 완전히 이해하고 기억하는 것은 거의 불가능한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 반면 상담원들의 이직율과 교육 비용은 매우 높다"며 "우리는 IBM 왓슨을 도입했고 이는 직원들을 지원하는 매우 강력한 수단으로 상담원들의 이직율을 10% 미만으로 낮추는데도 기여했다"고 평가했다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]