"폭력·협박 등 갑질 고객 NO!"…롯데百, 응대 매뉴얼 내놔

"현재 고객님은 업무를 방해하고 있습니다. 고객님의 이러한 말과 행동은 위법행위에 해당되므로 자제 부탁드립니다."
"고객님의 표현은 위법행위에 해당하며 법적 불이익을 받을 수 있습니다. 멈추지 않는다면 전화 상담을 종료하도록 하겠습니다."
그 동안 백화점 고객들의 '갑질'에도 제대로 대응하지 못했던 감정노동자들 보호에 롯데백화점이 적극 나섰다. 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 특별히 제작한 매뉴얼을 통해서다.
23일 롯데백화점에 따르면 오는 24일부터 전점의 고객 상담실에는 대고객 매뉴얼인 '존중 받을 용기' 책자가 전면 배치된다.
롯데백화점 관계자는 "고객들의 쇼핑을 위한 편의나 혜택 등을 위주로 한 지침은 많으나 고객의 과도하거나 무리한 요구 등으로 인한 문제 상황에 대한 매뉴얼을 보유하는 경우는 드물다"며 "감정노동자에 대한 사회 이슈에 선제 대응하기 위해 매뉴얼을 발간하게 됐다"고 설명했다.
해당 매뉴얼에는 악성 민원 제기 고객을 뜻하는 '특별관심 고객' 판단 기준과 응대 방법, 상황별 참고 법령 등이 구체적으로 담겨 있다.

이를 테면 전화 상담시 폭언이나 협박, 성희롱 등을 반복하는 경우 관련 행위 중지를 3회까지 요청한다. 그러나 이후에도 폭언 등이 지속되면 전화를 과감히 끊을 수 있다.
고객과 면대면으로 업무를 봐야하는 현장에서도 마찬가지다. 매뉴얼에 따르면 고성과 폭언을 하는 손님 응대시 녹음과 녹화 안내를 고지한 후 단호한 어조로 행위 중지를 요청하는 것이 가능하다. 흥분한 고객을 진정시키기 위해 노력하되 기물파손 및 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업을 방해하는 고객에게는 경고와 경찰신고 및 응대종료 등을 기본으로 하는 가이드라인을 정한 것.
롯데백화점은 현장 직원들의 생생한 목소리를 반영하기 위해 지난 2월부터 전점의 고객 상담실 직원들을 대상으로 애로사항을 받았다. 법률적인 해석도 담기 위해 내부 법무팀 및 한국감정노동인증원 등 외부기관들을 통한 검수 작업도 진행했다.
최용 롯데백화점 서비스전략 팀장은 "서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다"며 "이번 매뉴얼을 시작으로 직원 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속해 고민할 것이다"라고 말했다.
롯데백화점은 다음 달까지 점별 고객상담실 직원을 대상으로 워크숍을 진행하고 고객 응대 매뉴얼을 필요로 하는 협력업체와 중소 파트너사에도 관련 매뉴얼 제작 및 내용에 도움도 줄 계획이다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]