"호텔 예약 사이트 피해구제 신청, 지난해 대폭 늘어"

한국소비자원은 최근 3년간(2015년~2017년) 접수된 4개 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 신청이 총 273건으로 집계됐다고 6일 밝혔다.
특히 지난해에는 전년(89건) 대비 46.1% 증가한 130건이 접수됐다. 업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다음으로 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다.
피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%인데 비해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
이 외에 한국소비자원이 소비자가 많이 이용하는 4개 호텔 예약 사이트에 대한 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 분석한 결과, 소비자만족도는 평균 3.74점(5점 만점 기준)으로, 호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다 순으로 높았다.

이용자 1200명을 대상으로 조사한 결과, 객실정보의 정확성(3.81점)과 사이트 이용편리성 및 고객 응대(3.72점) 만족도는 높게 나타났다. 반면 추가 비용(3.07점)과 결제 시스템(3.52점) 만족도는 상대적으로 낮았다.
호텔스닷컴은 ▲사이트 이용편리성 및 고객응대 ▲보상처리 ▲서비스 호감도 부문에서 높은 평가를 받았고, 익스피디아는 ▲가격 및 부가혜택의 다양성 ▲결제 시스템 부문이, 부킹닷컴은 ▲객실정보의 정확성 ▲보상처리 ▲추가 비용 부문이 상대적으로 높았다.
한국소비자원 측은 이번 조사결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문 개선과 적극적인 피해구제 협조를 요청했다고 밝혔다.
[디지털뉴스국 이미연 기자]