인공지능 챗봇 `로사`, 고객경험 혁신 최고

롯데백화점의 인공지능 챗봇 '로사(LOSA)'가 지난 19일 영국 에센셜 그룹(Ascential Group)이 주관하는 '월드 리테일 어워즈(WRA)' 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다.
'월드 리테일 어워즈'는 2007년부터 매년 1500여개 이상의 소매업이 참여해 전세계 우수한 소매유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다. '점포 디자인', '소셜미디어 마케팅', '고객 경험 혁신' 등 총 12개 분야에서 시상한다. '로사'가 수상한 '고객 경험 혁신' 부문은 최근 소매업에서 디지털 혁신을 통한 고객 경험의 개선을 주요 평가 기준으로 보았고, 후보 선정부터 최종 심사까지 글로벌 기업 11곳이 경합을 벌여 '로사'가 최종 1등을 차지했다.
지난해 12월 탄생한 인공지능 챗봇 '로사'는 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하고, 롯데백화점 온라인몰 '엘롯데'에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집해 고객 성향에 맞춰 추천해준다.
기존 채팅봇이 고객의 구매 기준과 검색한 상품을 최신순으로 소개하는 것이었다면, '로사'는 AI '딥러닝 추천 엔진'을 사용해 고객 특징을 분석하고 '머신러닝' 시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다.

'로사'는 패션 상품군 응대에서 시작해 지난 3월 말부터 리빙과 식품 상품군까지 확대했고, 앞으로 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장과 온라인몰에서도 확대 적용할 예정이다.
김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "기존 유통업계가 선보인 챗봇이 검색엔진을 단순히 챗봇형태로 씌어놓았다면, '로사'는 비즈니스 기술적인 부분을 살려 개인에게 특화된 선비스를 제공하고 있다"며 "'앞으로도 '로사'에 관한 더 많은 기능을 개발하여 고객들이 좀 더 편한 쇼핑을 진행할 수 있도록 하겠다"고 말했다.
[이한나 기자]