롯데카드, 인공지능 챗봇 서비스 `로카` 오픈

롯데카드는 2일 실제 상담원의 역할에 더욱 가까워진 인공지능 챗봇(Chatbot) 서비스 '로카'를 홈페이지 및 앱, 카카오톡을 통해 선보였다.
로카는 기존 챗봇에서 한층 진화해 실제 대고객 업무처리가 가능한 것이 특징이다. 기본적인 상담 및 정보전달 역할에서 더 나아가 고객들이 가장 많이 이용하는 이용내역조회, 즉시결제, 개인정보변경, 분실신고 및 재발급, 카드 및 금융서비스 신청 등 주요 카드업무까지도 로카와의 대화만으로 해결할 수 있다. 이는 신용카드사에서 선보인 챗봇 중 최초 사례다.
예컨대 기존 챗봇의 경우 고객은 카드 정보를 안내 받을 수는 있지만 카드 발급을 위해서는 본인이 직접 홈페이지에 접속해 별도로 발급 신청을 해야만 했다. 반면 로카는 실제 상담원과 대화하듯 카드 발급에 필요한 질문을 주고 받으면 신청 절차가 완료된다.
또 로카는 '선택형 대화' 방식을 적용해 고객 편의성을 더했다. '선택형 대화'란 고객의 질문이 명확하지 않을 경우, 역으로 어떤 질문이 맞는지 고객이 선택할 수 있도록 리스트를 주는 방식이다. 또, 모든 질문 내용을 직접 타이핑할 필요 없이 클릭 한번으로 대화를 이어나갈 수 있어 고객 입장에서 효율적이고 시간도 단축된다.

롯데카드는 이러한 고객 맞춤형 챗봇을 만들기 위해 그동안 축적된 수십만 건의 고객 상담 정보와 결제 빅데이터를 분석했다. 분석 결과 대다수의 고객들은 카드 정보와 같은 단순 문의보다는 자신의 결제예정금액, 이용내역 조회 등 본인의 카드업무 처리를 원했다.
롯데카드는 이를 위해 챗봇을 내부 시스템에 구축해 실제 상담원에 더욱 가까워진 업무처리가 가능한 로카를 만들었다. 특히 스스로 학습 가능한 머신러닝 기술을 적용해 상담 데이터가 축적될수록 계속 진화하는 것도 특징이다.
박두환 롯데카드 마케팅본부장은 "모바일 시대에 시간과 공간의 제약 없는 카드 서비스에 대한 고객의 니즈가 점점 높아지고 있다"며 "휴일이나 심야시간 등 24시간 응대가 가능한 챗봇 서비스는 디지털 카드사로 전환하는 과정에 있어 매우 중요한 서비스로, 고객 편의성을 획기적으로 높이게 될 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]