코웨이, 고객추천지수 가정용정수기 부문 `1위`

코웨이는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2017년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 가정용정수기 부문 1위에 선정됐다고 19일 밝혔다. 지난 2001년부터 지금까지 총 11회 1위를 차지했다.
고객추천지수(KNPS, Korean Net Promoter Score)란 고객이 경험했던 기업의 상품 및 서비스를 다른 사람에게 추천하겠다는 의향을 모델화한 지수다. KMAC는 수도권과 전국 6대 광역시에 거주하는 약 1만여명 소비자를 대상으로 매년 조사를 진행한다.
코웨이는 '코웨이 신뢰(Coway Trust)'를 올해 경영지침으로 선포하고 고객 신뢰 구축과 서비스 차별화를 위해 다양한 활동을 한 점이 높은 평가를 받았다.
실제 지난 7월부터는 고객의 서비스 경험을 최적화하기 위한 목적으로 '서비스 랩(Service Lab)'을 신설해 운영하고 있다. 서비스 랩은 제품 구매나 서비스 이용과 같은 경험을 분석해 고객의 부정경험을 긍정경험으로 개선하고, 차별화된 서비스를 개발하고 있다.

고객을 대면하는 현장에서 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 불편 사항을 해결하기 위해 '레드캡 조직'도 신설했다. 레드캡은 제품 전문가와 소비자 피해 조사와 보상 전문가 등 20명으로 구성된다. 고객의 건강과 안전에 대한 이슈는 접수 즉시 긴급 건으로 분류해 24시간 내 처리하고 있다.
윤현정 코웨이 전략혁신 본부장은 "코웨이가 고객 중심의 서비스를 지속적으로 개발해 온 노력을 인정받았다는 점에서 의미가 크다고 생각한다"며 "앞으로도 고객 중심의 다양한 서비스 개발을 바탕으로 고객 만족을 키워가겠다"라고 말했다.
[디지털뉴스국 박진형 기자]