리뷰 많다고 좋은 제품 아니에요

온라인 쇼핑몰을 이용해 스마트폰 케이스를 구매하거나 호텔을 선택하 때 우리는 다른 사람이 남긴 '별점(인기등급)'이나 '리뷰'를 활용하는 경우가 많다. 하지만 최근 연구에 따르면 온라인 쇼핑몰을 이용하는 사람들이 이 정보를 잘못 이용함으로써 질 낮은 제품을 구매할 확률이 높은 것으로 조사됐다.
미국 스탠퍼드대 심리학과 데렉 파웰 교수 연구진은 "온라인 쇼핑몰을 이용하는 사람들의 대다수는 동일한 등급의 제품이라 하더라도 리뷰 숫자가 많은 제품을 선택하는 경향이 있다"며 "심지어 품질이 좋지 않아도 리뷰가 많은 제품을 고르는 성향이 있다"고 말했다. 연구결과는 국제학술지인 '심리과학' 지난달 21일자에 게재됐다.
일반적으로 사람들은 온라인 쇼핑을 할 때 리뷰 숫자와 별점, 리뷰어들이 남긴 글과 같은 정보를 이용해 구매 여부를 결정한다. 리뷰를 통해 일종의 학습을 하는 셈이다. 예를 들어 사람들은 뉴욕 타임즈 홈페이지의 베스트 셀러 코너에 있는 책을 구매할 가능성이 더 높고 어플리케이션을 받을 때도 수백만 횟수의 다운로드를 기록한 어플을 선택하는 경우가 많다. 하지만 연구진에 따르면 이런 데이터는 질좋은 제품을 선택하는데 방해요소가 되기도 한다.
연구진은 132명의 일반인을 대상으로 스마트폰 케이스를 온라인 쇼핑몰을 통해 구매하는 실험을 진행했다. 실험 결과 참가자들은 많은 리뷰가 있는 제품을 선호하는 것으로 조사됐다. 파웰 교수는 "같은 등급의 제품이라 할지라도 구매자들은 리뷰가 많은 제품을 선호했다"며 "이는 통계를 잘못 활용한 대표적인 사례"라고 이야기했다. 사람들은 등급이 낮은 제품을 구매할 때 리뷰 숫자가 많은 제품을 선호했다. 만약 서로 다른 두 제품의 인기등급이 평균 이하인 2.9점(5점 만점)이고 한 제품은 리뷰가 25개, 또다른 제품은 리뷰가 150일 경우에는 통계학적으로 25개의 리뷰가 있는 제품을 구매하는 것이 낫다. 사용한 사람들의 숫자가 많고 평점이 낮으면 그 제품이 정말 질이 안좋을 가능성이 높기 때문이다. 하지만 사람들은 같은 등급일 경우 리뷰숫자가 많은 제품을 선택하는 것으로 나타났다.
연구진이 아마존닷컴에 있는 35만개의 제품과 1500만건의 리뷰를 조사한 결과도 이를 뒷받침했다. 파웰 교수는 "리뷰 숫자가 많은 제품의 퀄리티가 높다고 나타나지 않았다"며 "리뷰 숫자는 제품의 질을 평가하는 방안으로 볼 수 없다"고 말했다.
[원호섭 기자]