이마트, 폭언·욕설 고객 상담 거부…사원보호제도 강화

이마트가 폭언, 욕설을 일삼는 고객과의 상담을 거부하기로 했다. 블랙컨슈머(진상고객)에게 피해를 입은 직원에게는 법률서비스를 지원하고, 고객들의 응원도 당부하는 '대 고객 선언문'을 부착하기로 했다.
이마트는 21일 이갑수 이마트 사장 주재로 이런 내용을 담은 '이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속' 선포식을 열고 사원 보호 제도를 강화한다고 밝혔다.
이케어프로그램은 이마트가 2014년부터 시행해온 사원보호제도다. 기존의 이케어프로그램이 사후 관리에 집중했다면 이번 이케어2.0에서는 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.
이마트는 고객만족센터 상담 시스템 변경을 통해 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다. 먼저 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속될 시 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다. 상담원은 불필요한 감정노동을 미연에 방지할 수 있게 됐다.

고객의 폭언 등으로 피해를 입은 직원의 실질적인 대응력 강화를 위해 도움이 필요한 직원에겐 사내 법무실을 통해 법률 서비스를 제공한다. 피해 발생 시 해당 직원이 회사에 법률지원을 요청하면 사내 법무실에서 고소고발 절차, 자료확보 등 전문지식이 필요한 법률 서비스를 지원한다. 이케어2.0이 효과적으로 정착할 수 있도록 매장 내 고객만족 센터와 계산대 앞에 직원에 대한 고객들의 응원을 당부하는 '대 고객 선언문'도 부착한다.
이밖에 상황별 응대요령, 관련 법규에 관한 사이버 교육을 통해 개인 대응 능력을 향상하키고 직무 스트레스, 우울증 진단 체크리스트 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화했다.
이 사장은 "임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 업의 특성에 맞춰 이케어프로그램을 강화했다"며 "직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획"이라고 말했다.
[박은진 기자]