"예, 아니오" 답했던 보험 `해피콜` 질문 난이도 높인다

보험에 가입한 고객에게 금융회사가 상품 내용을 제대로 알렸는지 확인하는 '해피콜(완전판매 모니터링)' 질문이 오는 10월부터 더 상세하게 바뀐다. '예' 또는 '아니오' 단답식인 탓에 고객이 제대로 내용을 이해하지 못한 채로 형식적으로 '예'라고 답하는 문제를 개선하기 위해서다.
금융감독원은 19일 보험 불완전 판매를 예방하기 위한 해피콜 제도를 이같이 개선한다고 밝혔다.
해피콜이란 보험회사가 신규로 가입한 보험계약자를 대상으로 완전판매 여부에 대한 검증하는 절차로, 보험설계사 등을 통해 보험 가입 이후 소비자가 본사로부터 직접 받게 되는 전화다.
앞서 해피콜 서비스는 간단한 질문에 '예', '아니다'로만 대답하면 됐다. 때문에 보험계약자가 형식적으로 대답하는 경우가 많아 불완전판매를 검증하기에 미흡하다는 지적이 나왔다.

이같은 문제를 해결하기 위해 금융감독원은 해피콜에 단답형·선택형 질문을 혼합하기로 했다. 단합형 5개, 선택형 10개 등 총 15개 질문이 도입된다.
예를 들면 지금까지는 '가입후 1년이내 암진단시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요?'라는 질문에 '예'라고만 답하면 됐다. 그러나 앞으로는 '암진단시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안 인가요?'라고 물으면 구체적으로 대답해야 한다.
선택형 질문도 새로 도입된다. 기존에는 '보험료 중 사업비 등 차감후 일부만 펀드에 투입된다고 들으셨나요?' 라는 질문에 '예'라고 답하면 됐다. 새로 바뀌는 선택형의 경우 '보험료 중 펀드 투입금액은 ①보험료 전체 인가요? ②사업비 등 차감 후 일부인가요?'라는 질문에서도 답해야 한다.
또한 주로 민원이 많이 발생하는 특약 상품에 대해서도 해피콜 질문에 반영하기로 했다.
금감원 관계자는 "해피콜 질문이 상세해지면 소비자는 그만큼 상품을 제대로 알고 가입하게 된다"며 "이에 따라 불완전판매가 감소할 것을 기대한다"고 말했다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]