[세계지식포럼] 갤럭시 노트7 사태는 삼성의 위기? 한국의 위기?…"기회일 수도"

◆제17회 세계지식포럼◆
갤럭시 노트 7 생산중단 사태가 삼성전자에게 위기로만 작용할까? 아니면 기회가 될 수도 있을까?
12일 서울 신라호텔과 장충체육관에서 열린 세계지식포럼 둘째날 ‘4차 산업혁명 시대 기업 생존전략 세션에서 한 청중은 세계적인 경영컨설팅업체 경영진들에게 최근 250만대 리콜을 실시한 갤럭시 노트7 생산중단 사태를 한국의 위기로 인식한다며 해법을 물었다. 삼성전자가 한국경제에 미치는 영향이 큰 만큼 이번 갤럭시 노트7 사태가 자칫 한국의 위기로 내비칠 수 있다는 이유에서다.
전략 컨설팅 기업 ‘롤랜드버거의 샤를 에두아르 부에 회장은 삼성은 지금이 기회일 수 있다”고 명쾌하게 답했다.
샤를 에두아르 부에 회장은 삼성은 한국에 있어 중요한 브랜드이기에 삼성이 갤럭시 노트7 사태 위기를 관리해야 하는 상황”이라면서 ‘타이레놀 사태를 언급했다. 그는 먼저 고객에게 사과를 해야한다. 단순한 게 정답일 수 있다”고 강조했다.
타이레놀 사태는 1982년 미국에서 누군가가 타이레놀에 청산가리를 주입해 이를 복용한 7명이 사망한 사건이다. 당시 존슨앤드존슨은 타이레놀 캡슐이 든 병 3000만개 이상을 수거하고 고객에게 제품을 무료로 교환해줬다. 당시 리콜 사례가 거의 없었던 터라 이례적인 조치로 평가받았다.

샤를 에두아르 부에 회장은 1995년 하버드 경영대학원에서 브랜드 선호도 평가를 한 사례를 소개했다. 그는 특정 브랜드의 최신 제품을 선호하고 블로그를 운영하는 소비자의 90%가 과거 해당 브랜드와 관련된 문제를 겪었던 사람들”이라며 250만명(갤럭시 노트7 리콜)이 불만 고객인데, 다시 얘기하면 제품을 사기 위해 줄을 선 사람들이다. 삼성 브랜드에 대한 만족이 있었을 것”이라고 말했다.
그러면서 특별한 보상 등 고객이 이번 사태로 갤럭시 노트7을 사서 안 좋았다는 생각 보다는 오히려 운이 좋았다고 생각하게 하라. 이번 사태를 브랜드에 대한 충성도를 높이는 기회로 삼아야 한다”고 덧붙였다.
‘아서디리틀 회장이자 CEO로 다수의 글로벌 포럼의 보드 멤버로 활동하는 이그나시오 가르시아 알베스 역시 샤를 에두아르 부에 회장의 말씀에 동의한다”며 이 과정에서 배우고 교훈을 얻어야 한다. 인내하고 혁신해야 한다”고 말했다. 이어 테슬라도 여러가지 도전을 하다가 문제가 발생했을 때 더 개선하겠다고 하는데, 이러한 혁신을 꾸준히 해야 한다”고 강조했다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자 / 박진형 기자]