대형마트 종합만족도 ‘코스트코’ 가장 높아

국내 매출액 상위 5개 대형마트중 코스트코에 대한 소비자들의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
한국소비자원이 10일 최근 3개월 내 대형마트에서 쇼핑을 한 소비자 1166명을 대상으로 설문조사를 한 자료에 따르면 대형마트에 대한 종합만족도는 5점 만점에 3.66점으로 나타났다. 업체별로는 코스트코가 3.84점으로 가장 높았고, 그 뒤를 이마트(3.72점), 홈플러스(3.64점)가 이었다.
코스트코는 상품경쟁력에서 4.27점으로 경쟁업체보다 월등히 높았고, 서비스 체험 부문의 만족도도 1위를 기록했다.
이마트는 쇼핑편리성(3.97점), 매장 환경·시설(3.94점) 및 고객접점 직원(3.70점) 등 3개 부문에서 만족도가 가장 높았고, 고객관리에 대한 만족도는 홈플러스(3.66점)가 가장 높게 나타났다.

전반적인 대형마트 서비스품질 부문으로 봤을 때 쇼핑편리성·상품경쟁력·매장환경 및 시설에 대한 만족도에 비해 고객접점직원 및 고객관리 등 인적서비스에 대한 만족도가 상대적으로 낮았다.
대형마트를 이용하면서 느낀 감정이나 기분을 반영한 서비스체험 부문의 만족도는 평균 3.44점으로 서비스품질 부문보다 낮게 나타났다.
이 밖에 대형마트가 운영하는 인터넷쇼핑몰과 모바일쇼핑몰에 대한 만족도 조사 결과, 대형마트 인터넷쇼핑몰 이용율은 65.3%였으나 모바일쇼핑몰 이용율은 34.6%로 절반 수준에 불과했다.(온라인쇼핑몰을 운영하지 않는 코스트코는 제외)
그러나 만족도는 모바일쇼핑 3.89점, 인터넷쇼핑 3.86점으로 모바일쇼핑이 다소 높았다.
업체별 인터넷쇼핑 부문에 대한 이용만족도는 이마트와 홈플러스(3.88점)가, 모바일쇼핑 부문은 이마트(3.95점)가 가장 높았다.
[매경닷컴 이미연 기자]