AS로 차별화 나선 메르세데스-벤츠

경기도 분당에 사는 피부과 의사 김진우씨(43)는 3년전 메르세데스-벤츠 E클래스 구입해 만족스럽게 타고 있었다. 그런데 한 두 달 전부터 운전대를 잡을 때마다 신경이 쓰이는 일이 생겼다. 계기판에 엔진오일 필터 교환 경고등이 계속 들어와있기 때문. 서비스센터에 한번 들러야지 생각은 했지만 그게 말처럼 쉽지 않았다. 서비스센터에서 차량 입고하고 교환하고 하다보면 반나절은 훌쩍 지나갈텐데 도무지 그럴 짬이 안나는 것이다. 여름철 앞두고 최근 병원에 환자들이 몰려들고 있는데 훌쩍 차 고치러 나갈 수도 없고 그렇다고 누굴 대신 보낼 수도 없는 노릇이었다. 수입차들이 팔때는 좋은데 AS에 대한 논란이 끊임없이 있는 것도 늘 찜찜했다.
하지만 최근 수원서비스센터에서 ‘마이서비스-스피드 옵션을 이용하고 나서 생각이 확 바뀌었다. 서비스센터에 전화로 이런 사정을 얘기했더니 스피드 옵션을 권해줬는데, 이걸 이용하니 점심시간 1시간만에 점검에서 교환까지 완전히 끝낼 수 있었기 때문이다. 시간을 아낄 수 있는 것도 좋았지만 서비스 시설도 대만족이었다. 서비스센터라면 왠지 먼지, 매연이 그득하고 바닥엔 얼룩덜룩 기름이 떨어져있는 곳을 연상했지만 여기는 정반대였다. 카페나 호텔 라운지를 연상시키는 공간에 주변사람들은 실제로 커피 마시며 스마트기기를 보면서 소파에서 편안하게 쉬고 있었다.
메르세데스-벤츠코리아가 지난 3월부터 수원서비스 센터에 처음 도입한 ‘마이서비스는 실제 고객들에게 큰 호응을 받고 있다. 본인이 살고 있는 지역에는 이런 서비스가 없냐는 고객들의 요청이 잇따르면서 메르세데스-벤츠코리아에서도 연내 이 서비스를 빠르게 확대하기 위해 준비중이다.
‘마이서비스는 크게 4가지 옵션으로 나눠져있다. 첫번째는 스피드 옵션으로, 서비스 시간 60분과 90분 중 하나를 골라 예약된 시간에 오면 된다. 보통 서비스센터에 가면 아무리 간단한 점검이라도 입고부터 출고까지 최소 2~3시간이 소요되는 것을 감안하면 시간을 절반 이상 줄인 것이다. 자세한 점검은 나중에 하더라도 당장 시간이 없어 급한 것만이라도 빨리 손봐야 할 때 유용하다. 실제 점심시간대 이 서비스 이용고객이 많이 몰릴 정도로 인기다.

두번째는 이코노믹 옵션. 사전 예약 후, 평일 오후 2시에서 4시 사이에 방문 하면 10% 할인 혜택이 제공된다(정기점검 서비스 A, 정기점검 서비스 B, 소모품 교체에 적용). 시간 여유는 있지만 알뜰한 수리를 원할 때 이용해볼만 하다.
세번째 픽업&딜리버리 옵션은 현재 고객들에게 가장 인기가 많은 서비스다. 내가 직접 서비스 센터를 방문하지 않아도 된다는 게 가장 큰 매력이다. 전화로 예약하면 정해진 시간에 메르세데스-벤츠코리아에서 고객 전용 픽업트럭을 이용해차량을 픽업해간다. 수리가 끝나면 다시 배달받을 수도 있다. 시간은 있지만 자리를 뜰 수가 없는 고객들에게는 가장 편리한 옵션이다. 단, 차량 픽업과 딜리버리 비용은 별도다. 수원 지역은 편도 3만원·왕복 6만원, 그 외 경기지역은 편도 5만원·왕복 10만원이다. 마지막으로 차량 수리되는 동안 제공되는 라운지 옵션은 사전 예약에 한 해 무료세차를 해주는 서비스도 있다.
유럽에서 먼저 시작된 ‘마이서비스는 고객들의 서비스 데이터를 분석해 4가지 옵션으로 분류해낸 게 성공 포인트다. 고객들이 원하는 바를 정확하게 짚어줬기 때문에 서비스 만족도가 크게 올라간 것. 이미 영국에서는 전국 서비스센터에서 마이서비스를 도입하고 있으며 아시아에서는 우리나라와 대만에만 우선 도입됐다.
조규상 메르세데스-벤츠코리아 AS 총괄지원부서 부사장은 수원서비스센터의 고객 만족도가 빠르게 높아지면서 전체 서비스센터 만족도를 5배이상 앞지르고 있다”며 국내 최초로 자동차 서비스에 옵션을 붙여 차별화된 서비스를 제공한 덕분”이라고 밝혔다.
수원서비스센터에 들러보면 이처럼 높은 고객 만족도가 충분히 이해된다. 수원서비스센터는 일단 규모에 먼저 놀라게 된다. 지하 2층, 지상 6층의 3개동으로 돼있는데 메르세데스-벤츠 새차를 진열해놓은 한성자동차 수원 전시장과 인증중고차 스타클래스 전시장, 그리고 서비스센터가 한곳에 있다. 경기지역에서 가장 큰 서비스센터인 수원서비스센터는 17개의 일반수리 작업장과 17개의 전문 판금·도장 작업장을 보유하고 있다.
새차가 진열된 곳에 서비스센터가 같이 있다니 좀 의아하기도 했지만 일단 들어가보면 생각이 달라진다. 흔히 자동차 수리센터에서 접하게 되는 페인트 냄새나 시끄러운 샌딩소리 등을 전혀 접할 수가 없기 때문. 유해물질이나 소음, 냄새 등에 대한 걱정이 없도록 특수 방음, 방향 시설을 설치한 샌딩/도장룸을 운영하고 있다. 하얀 타일이 깔린 벽에 깔끔한 워크베이 모습을 보면 차가 들어가는 차고라기 보다는 수술실을 연상케 할 정도다.
[한예경 기자]