G마켓, 국가고객만족도지수 오픈마켓 부문 1위

오픈마켓 G마켓이 한국생산성본부가 주관하는 2014년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다고 9일 밝혔다.
G마켓은 고객의 만족도와 신뢰를 높이기 위한 다양한 제도와 시스템을 도입하고, 쇼핑 편의를 높이는 환경 개선에 힘쓴 것에 대해 긍정적인 평가를 받았다.
회사는 지난해 고객 센터 상담 시스템을 전면 개편해 상담 품질을 개선하면서 편리한 상담 환경을 구축했다. 또한 2010년 오픈마켓 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했고 2012년 소비자중심경영 인증을 판매자까지 확대했다.
판매자 등급제도도 고객들의 쇼핑 만족도를 높이는데 초첨을 맞췄다. 우수 판매자는 고객 만족도 지표를 종합적으로 고려해 선정한다. 배송 처리율, 게시판 응답률의 경우 각각 90% 이상 달성해야 최우수 판매자 등급인 '고객만족우수셀러 등급을 받을 수 있다.

지난해부터는 '분쟁 조정 전문가 상담 서비스'도 운영하고 있다. 고객과 판매자의 분쟁 발생 시 일반 상담원이 아닌 전문가가 중재하는 것이다. 분쟁 조정 전문가는 고객센터 상담 경력 1년 이상 된 인원을 대상으로 별도의 전문 교육과정을 제공 받는다.
그외 상품 담당자들이 엄선한 상품만을 선보이는 큐레이션 쇼핑몰 G9를 선보인 이후 지난해 10월 모바일 전용 앱을 론칭했다. 또한 간편 결제 시스템 '스마일페이(SmilePay)'를 도입했다.
G마켓 마케팅실 강선화 실장은 "오픈마켓을 실제 이용하는 고객들을 대상으로 한 조사에서 1위로 선정돼 더욱 의미가 있다"며 "고객들의 쇼핑 만족도를 높이는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.
국가고객만족도지수는 한국생산성본부가 해당제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 이번 NCSI 조사는 최근 6개월 간 해당 오픈마켓을 이용해 2회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 진행했다.
[매경닷컴 이가희 기자]