보험사, 불완전 판매 민원 `나 몰라라`…금감원 지도 나서야

#6년 전 저축성보험에 가입한 50대 주부 A씨. 당초 계약이 10년 만기인줄 알고 매월 10만원씩 불입하던 A씨는 최근에야 만기가 20년인 것을 알게 됐다. 지인을 통해 보험에 가입했던 터라 믿고 모든 것을 맡겼는데 알고 보니 설계사가 영업수당을 많이 받기 위해 만기가 20년인 상품을 10년으로 소개해 가입시킨 것이었다. A씨는 해당 보험사에 민원을 넣었지만 보험사는 설계사와 직접 피해보상을 협의할 것을 종용했다. A씨는 설계사가 지인인 탓에 관계상 책임을 묻기 어려웠고 결국 손해를 감수해야 했다.
보험사들이 불완전 판매 민원에 '나 몰라라' 식으로 대응하고 있다. 불완전 판매를 유발한 설계사와 소비자 간의 합의를 통한 민원 해결을 유도하고 있기 때문이다. 사실상 보험사는 민원 해결의 중심에서 빠져있다.
6일 금융당국 및 보험업계에 따르면 보험 불완전 판매 민원이 늘고 있다. 올해 상반기(1~6월) 보험 민원(2만1231건) 중 모집 단계에서 발생하는 민원 즉 '불완전 판매'는 3245건으로 전년 같은 기간 대비 75건 늘었다. 또 보험 민원에서 불완전 판매가 차지하는 비중은 15.3%로 보험금 산정 및 지급 관련 민원 다음으로 가장 많았다.
불완전 판매로 인한 민원이 보험 민원 10건 중 2건 꼴로 발생하고 있지만 이를 해결하기 위한 금융당국과 보험사의 노력은 부족하다는 지적이다.

이 같은 보험 민원을 해결을 위한 금융당국의 가이드라인은 전무한 상황이며 보험사들도 제각각으로 민원을 처리하고 있기 때문이다. 이렇다 할 기준이 없으니 민원 처리 방식이 '주먹구구'란 얘기도 나온다.
특히 불완전 판매로 발생한 민원 해결의 경우 보험사가 적극 돕기 보다는 민원을 유발시킨 설계사에게 책임을 돌리는 행태가 만연해 소비자들이 민원 해결에 적지 않은 어려움을 호소하고 있다.
보험 영업의 특성상 설계사를 통한 대면 판매가 많고 소비자 대부분이 지인을 통해 가입하는 현실을 감안할 때 소비자가 설계사에게 책임을 묻기는 쉽지 않다.
보험연구원에 따르면 설계사를 통한 보험가입 중 대부분이 지인을 통한 계약이다. 대면채널을 통한 보험 가입의 경우 지인을 통한 계약이 87.6%, 모르는 사람을 통한 개척 계약이 12.4%로 조사돼 지인 계약이 압도적으로 많았다.
황진태 보험연구원 연구위원은 "대면채널 가입자를 대상으로 보험 계약 시 설계사와의 관계를 조사한 결과, 대부분이 친인척, 친구, 이웃 등 지인인 것으로 나타났다"며 "대면채널을 통한 가입자 대부분이 보험 가입 시 지인에게 부탁을 하가나 지인의 부탁으로 보험을 가입하는 등 아는 사람을 통해 보험에 가입하고 있다"고 설명했다.
보험 불완전 판매 민원 발생 시 소비자 잘못이 없을 경우 보험사가 우선 책임질 수 있는 민원 처리 시스템이 요구된다.
[전종헌 기자]